過好航班延誤這一關,考驗著機隨身碟場和航空公司的應變能力、服務品質,也檢驗著乘客的自身素質和公民責任。
  本報住商婚禮顧問公司特約評論員陸文江
  新春大情趣用品雪紛紛,有人歡喜有人憂。日前在鄭州新鄭國際機場,大雪與返程客流迎頭撞上,導致部分航班延誤,2000多名旅客滯留。怨氣所集,有個別旅客向工作人員潑飲料,還有人在問訊處發泄不滿。
  時值春運,人們來去匆匆,又背負一票難求、時間有限、人流密集等諸多壓力,情緒本來就比較緊張,遇上雪誤航班這樣的突發情況,心情就會更多一些波動。這個時候,如何理性應變、平穩過渡,對各固態硬碟安裝個方面都是考驗。
  對機場和航空公司來說,這麼多人滯留,又是下雪天,提供及時而周到的服務,起碼讓他們在吃、喝、住、行等基本生活方面沒有顧慮,是其職責所在,也是安撫旅客情緒的必要措施。如果撒手不管,把一大群人撂在候機有巢氏房屋廳苦等,無異於火上澆油。很多時候,情緒失控之火就是因為服務細節不到位而點燃的。
  當然,旅客最大的關切還是何時能起飛、手續怎麼辦。由於天氣多變,各種因素也不確定,一時難以說準說定。這就需要加強溝通,動態地將航班信息、補班飛行等有關信息,不斷告知旅客,讓他們心裡多少有個底,逐漸明確出行的預期。反思近年來一些機場因航班延誤而起的衝突問題,由於信息發佈不及時、不到位,非但得不到乘客理解,反而加深了誤解,結果雙方陷入對立狀態。
  實際上,航空業因為各種原因出現航班延誤,在全世界來說都是家常便飯。應對這一問題,國外許多航空公司紛紛以人性化服務進行情緒疏導,通過及時有效的交流溝通安撫乘客。
  對乘客來說,維權不是胡來的理由,更不是違法的擋箭牌。不管是衝上跑道攔飛機,還是用拳頭表達憤怒、用暴力宣泄情緒,這些行為都於事無補,而且違法違規,對自己和別人都是有害無益。依法維權,才能真正保障自己的權益;理性維權,才能爭取最好的博弈結果,這些應該成為乘客維權的底線與共識。而對個別違法犯罪者,也應依法懲處,為公共空間維護基本的規則與秩序。
  航班為大雪所阻,乘客大量滯留,最近這樣的新聞還有不少。在這樣的旅途插曲中,心態能否淡定一些,腳步能否從容一些?過好航班延誤這一關,考驗著機場和航空公司的應變能力、服務品質,也檢驗著乘客的自身素質和公民責任。這是一堂涉及方方面面的文明課,大家同舟共濟、一起努力,才能順利起航。  (原標題:航班延誤是一堂文明課)
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